PHẦN I: MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn sáng kiến:

Trong bối cảnh ngành ngân hàng ngày càng cạnh tranh gay gắt, chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu đóng vai trò then chốt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Vietcombank với vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, cần không ngừng đổi mới để nâng cao trải nghiệm khách hàng và củng cố niềm tin vào thương hiệu. Trong đó, đội ngũ cán bộ chính là cầu nối trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng, có vai trò quan trọng trong việc truyền tải giá trị thương hiệu. Do đó, việc xây dựng hình ảnh mỗi cán bộ trở thành “đại sứ thương hiệu” là một chiến lược cần thiết và cấp bách của Vietcombank Cần Thơ- Phòng Giao dịch Phong Điền.

2. Điểm mới, sáng tạo của sáng kiến

– Chuyển đổi tư duy từ “phục vụ khách hàng” sang “xây dựng mối quan hệ với khách hàng”.
– Đưa khái niệm “Đại sứ thương hiệu” thành bộ tiêu chuẩn hành vi cụ thể, đo lường được.
– Tích hợp vai trò thương hiệu cá nhân của cán bộ vào chiến lược thương hiệu ngân hàng trên địa bàn.
– Tạo cơ chế khuyến khích và truyền cảm hứng nội bộ hiệu quả, mang tính lan tỏa lâu dài.

PHẦN II: NỘI DUNG SÁNG KIẾN

Huyện Phong Điền là “Vành đai xanh-Lá phổi xanh” thuộc phía tây nam của thành phố Cần Thơ, cách Cần Thơ 15 km, trong đó 78.83% diện tích là đất sản xuất nông nghiệp (chủ yếu là đất trồng cây ăn trái), huyện có 07 đơn vị hành chinh (Thi trấn Phong Điền, xã Nhơn Ái, Giai Xuân, Tân Thới, Trường Long, Mỹ Khánh, Nhơn Nghĩa) . Kinh tế của huyện phát triển theo hướng “Thương mại, dịch vụ, du lịch sinh thái – Nông nghiệp chất lượng cao – Công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp”. Thế mạnh của Phong Điền là phát triển kinh tế vườn có quy mô, sản lượng lớn đạt tiêu chuẩn VietGap, GlobalGap, sản phẩm được công nhận OCOP. (hiện có 27 hợp tác xã, 57 tổ hợp tác mua bán trái câynhãn IDO, sầu riêng, vú sữ Vĩnh Kim, Lò rèn, dâu Hạ Châu, chôm chôm,..). Đặc biệt là mô hình phát triển nông nghiệp kết hợp du lịch sinh thái. Hiện huyện có 17 điểm di tích lịch sử, 48 điểm du lịch, 21 cơ sở nhà nghỉ- homestay,… hiện có trên 300 doanh nghiệp lớn nhỏ, cơ quan đoàn thể hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: xây dựng, vận tải, sản xuất thủy sản, lắp đặt thiết bị điện, nhiên liệu rắn lỏng khí, vật tư nông nghiệp, trồng trọt, in ấn….

Bên cạnh đó áp lực cạnh tranh từ các tổ chức tín dụng đã và đang hoạt động tại địa bàn huyện Phong Điền như Agribank, Ngân hàng Chính Sách, Viettinbank, Sacombank, LPbank, SHB là rất lớn, việc chia sẻ giành giật thị phần chính là một thách thức mà PGD phải đương đầu trong thời gian đầu hoạt động nhằm tạo uy tín, vị thế cạnh tranh cho Vietcombank mở rộng mạng lưới giao dịch.

Với những cơ hội và thách thức trên, là phòng giao dịch ra đời sau của chi nhánh, là ngân hàng tiếp cận địa bàn mới, PGD đặt ra câu hỏi “Làm sao để mọi người biết đến Vietcombank? Khi khách hàng đã đến rồi, làm sao để khách ở lại, sử dụng thêm các dịch vụ khác và giới thiệu người thân, bạn bè đến với Vietcombank?,v,v,,,,, , Đúc kết lại bên cạnh thương hiêu, chất lượng sản phẩm,.. thì nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách tạo điểm nhấn riêng, tạo sự khác biệt với các bank khác trên địa bàn là mục tiêu, là giải pháp, là cách áp dụng hiệu quả hàng ngày vào hoạt động kinh doanh mà PGD phải đạt được.

1. Mục tiêu:

– Nâng cao nhận thức của cán bộ về vai trò đại sứ thương hiệu.
– Chuẩn hóa phong cách phục vụ, giao tiếp và xử lý nghiệp vụ của cán bộ chuyên nghiệp gắn liền với gần gữi, thân thiện.
– Gắn kết hình ảnh thương hiệu Vietcombank với sự chuyên nghiệp, tận tâm và trách nhiệm của mỗi cán bộ.
– Tăng mức độ hài lòng và gắn bó của khách hàng.

2. Các giải pháp cụ thể:

2.1 Đào tạo và nâng cao nhận thức: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, văn hóa doanh nghiệp và giá trị thương hiệu Vietcombank. Xây dựng hình ảnh đại sứ từ bên trong mỗi cán bộ.
2.2 Bộ quy chuẩn “Đại sứ thương hiệu”: Xây dựng bộ quy tắc ứng xử và tiêu chuẩn hành vi cho cán bộ.
2.3 Cơ chế đánh giá và ghi nhận: Thiết lập hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và tuyên dương cán bộ tiêu biểu.
2.4 Chiến dịch truyền thông nội bộ: Thi đua và lan tỏa câu chuyện truyền cảm hứng.
2.5 Liên kết cộng đồng địa phương: Khuyến khích tham gia các hoạt động xã hội để lan tỏa hình ảnh tích cực (ví dụ: tham gia ngày chủ nhật xanh- vệ sinh đường phố, tham gia văn nghệ chương trình “sắc xuân miệt vườn” hàng năm, giao lưu bóng đá với các đơn vị chi lương Viện kiểm sát, UBND huyện,…

2.6 Lãnh đạo phòng làm gương, theo dõi, giám sát, nhắc nhở kịp thời cán bộ phục vụ khách hài lòng nhất.

3. Cách áp dụng vào thực tiễn và hiệu quả của sáng kiến về năng suất, chất lượng và các mặt khác so với thực trạng khi chưa áp dụng sáng kiến

Cách thức triển khai chi tiết:

3.1 Giai đoạn 1: Khởi động và truyền thông nội bộ
– Phát động chiến dịch “Tôi là đại sứ thương hiệu Vietcombank”.
– Truyền thông nội bộ và lựa chọn cán bộ gương mẫu làm hình mẫu.
3.2 Giai đoạn 2: Đào tạo và xây dựng chuẩn mực hành vi
– Thiết kế chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp và xây dựng thương hiệu cá nhân.
– Biên soạn tài liệu hành vi chuẩn mực.
3.3 Giai đoạn 3: Thực thi – Gắn chuẩn mực vào thực tiễn
– Lồng ghép tiêu chí vào KPI, vinh danh cán bộ, kiểm tra thông qua phiếu lấy ý kiến khách hàng;

3.4 Giai đoạn 4: Đánh giá, điều chỉnh và lan tỏa
– Đánh giá định kỳ qua các chỉ số, cập nhật hành vi mẫu, lan tỏa các điển hình.

4. Các chỉ tiêu định lượng đánh giá hiệu quả (trong 6–12 tháng triển khai):

– Tăng ≥10% chỉ số hài lòng của khách hàng tại đơn vị triển khai.
– Giảm ≥20% số lượng phàn nàn, khiếu nại liên quan đến thái độ phục vụ.
– Mỗi cán bộ có ít nhất 1 phản hồi tích cực được khách hàng ghi nhận/năm.
– 100% cán bộ tham gia tối thiểu 1 buổi đào tạo nâng cao hình ảnh cá nhân/thương hiệu.

PHẦN III. KẾT LUẬN

Qua thời gian áp dụng sáng kiến, chất lượng dịch vụ đạt được kết quả tốt như kỳ vọng. Hiện PGD đã có lượng khách ổn định với lượng khách hàng chi lương 05/06 UBND xã (UBND huyện, UBND Trường Long, UBND Tân Thới, UBND Nhơn Nghia, UBND Nhơn Ái, UBND Thị Trấn); 09 trường hoc& 01 trung tâm giáo dục thường xuyên huyện; Trung tâm y tế huyện, Phòng Nội vụ, Phòng Kinh tế Hạ tầng, Phòng Thanh Tra, Phòng Tư Pháp, Viện Kiểm sát nhân dân,…Số liệu thực hiện kế hoạch hàng năm các chỉ tiêu bán lẻ Digibank, thẻ tín dụng, digibiz tăng liên tục 10-20% so với năm trước.

* Lợi ích và hiệu quả mang lại:

– Gia tăng mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.
– Củng cố hình ảnh thương hiệu Vietcombank chuyên nghiệp, gần gũi và tận tâm.
– Tăng cường tinh thần trách nhiệm, tự hào và gắn kết nội bộ của cán bộ.
– Góp phần nâng cao kết quả kinh doanh, mở rộng thị phần dịch vụ tại địa bàn,

* Ý nghĩa phạm vi áp dụng:

Khả năng áp dụng và nhân rộng:

Sáng kiến có thể áp dụng rộng rãi tại tất cả chi nhánh Vietcombank trên toàn quốc. Với điều chỉnh phù hợp, sáng kiến còn có thể nhân rộng sang các đơn vị dịch vụ trong ngành tài chính – ngân hàng

*Những kiến nghi, đề xuất:

Trung ương mở lại khóa đào tạo”xây dựng hình ảnh cá nhân” cho tất cả các nhân viên tham gia.