1.Thực trạng vấn đề trước khi có sáng kiến

Trong lĩnh vực ngân hàng, chuyển đổi số đang trở thành xu thế tất yếu nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tại VCB, Ban lãnh đạo đã đề ra mục tiêu chiến lược đến năm 2025, tầm nhìn 2030 là “đứng đầu về ngân hàng số”. Đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán, để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, đồng thời đáp ứng được các yêu cầu quản trị rủi ro, VCB đã đẩy mạnh nâng cấp, triển khai nhiều hệ thống thanh toán mới. Là một cấu phần trong dịch vụ thanh toán, nghiệp vụ tra soát tại VCB cũng đóng một vai trò quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng. Tuy nhiên, việc nâng cấp và cải tiến nghiệp vụ tra soát tại VCB chưa thực sự được chú trọng. Việc cải tiến, và nâng cấp chỉ diễn ra đơn lẻ tại từng kênh thanh toán, chưa có sự đồng bộ giữa các kênh phân phối dịch vụ và các kênh thanh toán. Trong quá trình thực tế tác nghiệp, Chúng tôi nhận thấy một số bất cập phát sinh liên quan đến hệ thống tra soát tại VCB như: khách hàng không nắm bắt được tiến độ xử lý tra soát; cán bộ tác nghiệp phải xử lý tác nghiệp trên nhiều chương trình không liên thông và có nhiều thao tác thủ công dễ dẫn tới sai sót; thời gian xử lý tra soát bị kéo dài nếu khối lượng tra soát tăng đột biến…

2. Nội dung cốt lõi, tính mới, tính sáng tạo của sáng kiến/ giải pháp

Sáng kiến tập trung vào phân tích hệ thống thanh toán và thực tế tác nghiệp trong hoạt động tra soát trên các kênh dịch vụ và các kênh thanh toán của VCB, đưa ra những ưu điểm và hạn chế. Từ kết quả phân tích, chúng tôi quyết tâm xây dựng một chương trình mới tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng và góp phần thúc đẩy quá trình số hóa dịch vụ ngân hàng. Đồng thời chương trình mới sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro tác nghiệp, tăng năng suất lao động và tiết giảm chi phí nhân sự cho ngân hàng. Sáng kiến về chương trình tra soát tập trung (Case management – CM) tại VCB thể hiện rõ tính mới và sáng tạo trong cách tiếp cận và giải quyết các bất cập hiện tại.

• Tính sáng tạo: xây dựng một chương trình duy nhất để xử lý tra soát dựa trên nền tảng dữ liệu tập trung, sử dụng ma trận chuyển đổi giữa các dạng cấu trúc tin điện.

Từ trước năm 2022, cán bộ tác nghiệp khi tiếp nhận và xử lý các yêu cầu tra soát phải thao tác trên nhiều chương trình khác nhau và thực hiện nhiều thao tác thủ công, dẫn tới năng suất lao động thấp và tiềm ẩn nhiều rủi ro. Mục tiêu của sáng kiến là hợp nhất các chương trình để xử lý tập trung, kết nối toàn bộ các kênh phân phối dịch vụ với các kênh thanh toán. cho phép người sử dụng theo dõi và xử lý xuyên suốt vòng đời của một yêu cầu tra soát. Điểm mấu chốt là mỗi kênh thanh toán có cấu trúc tin điện riêng biệt, bằng cách tạo ma trận chuyển đổi giữa các loại cấu trúc, các tin điện có thể dễ dàng được thay đổi từ định dạng ban đầu sang định dạng mới phù hợp với từng kênh mà vẫn giữ được toàn vẹn thông tin.

• Tính mới:
• Ứng dụng công nghệ tự động hóa tác nghiệp: phân tích và đánh giá tất cả các khâu trong quá trình tác nghiệp, từ đó xây dựng nguyên tắc để hệ thống xử lý tự động một số khâu trong quy trình. Việc xử lý tự động giúp giảm đáng kể thời gian xử lý, nâng cao độ chính xác và tiết kiệm nguồn lực nhân sự. Đây là giải pháp đột phá và hoàn toàn khả thi, góp phần tối ưu hóa hoạt động tra soát, đồng thời nâng cao năng lực vận hành và chất lượng dịch vụ của VCB.
• Quản lý tra soát theo Bộ hồ sơ: Bộ hồ sơ tra soát bao gồm Lệnh thanh toán gốc và tất cả các yêu cầu tra soát/trả lời tra soát có liên quan được sắp xếp theo trình tự thời gian. So với cách quản lý cũ theo từng điện tra soát đơn lẻ, cách quản lý mới giúp cán bộ tác nghiệp có cái nhìn tổng quát và có tính hệ thống về từng trường hợp, cho phép giám sát tiến độ xử lý tra soát, cảnh báo các giao dịch chậm xử lý, nâng cao khả năng quản trị chất lượng dịch vụ.
• Lưu trữ hồ sơ/ chứng từ điện tử: chương trình có tính năng lưu trữ chứng từ điện tử, vừa hỗ trợ người sử dụng tra cứu nhanh chóng thuận tiện, vừa giảm thiểu các chi phí in ấn, thân thiện với môi trường.

3. Quá trình triển khai áp dụng

Sáng kiến được triển khai thí điểm tại các chi nhánh lớn ở Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh trong vòng 03 tháng cuối năm 2022. Sau khi nhận được các phản hồi tích cực, sáng kiến đã được triển khai chính thức trong quý I/2023 trên toàn hệ thống VCB.

4. Hiệu quả cụ thể đã đạt được

• Về phía khách hàng: sáng kiến cho phép khách hàng trực tiếp tra cứu tình trạng xử lý các yêu cầu tra soát trên các kênh ngân hàng điện tử của VCB. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, không cần liên hệ lại với ngân hàng để theo dõi tiến độ xử lý, đặc biệt trong các trường hợp giao dịch khẩn cấp. Trải nghiệm người dùng được nâng cao rõ rệt, góp phần gia tăng mức độ hài lòng và sự tin tưởng vào dịch vụ của VCB – yếu tố then chốt trong cạnh tranh dịch vụ ngân hàng hiện nay.
• Về phía VCB:
• Tiết kiệm nguồn nhân lực: việc triển khai chương trình tra soát tập trung mang lại hiệu quả rõ rệt trong việc tiết kiệm nguồn nhân lực. Cụ thể, chương trình giúp rút ngắn thời gian xử lý tác nghiệp cho mỗi cán bộ tại chi nhánh và các phòng/ban/trung tâm tại TSC liên quan đến hoạt động chuyển tiền khoảng 1 giờ/ngày mỗi ngày. Với thời gian làm việc trung bình 22 ngày/tháng, tổng thời gian tiết kiệm được là 22 giờ/tháng/người. Theo tiêu chuẩn, 1 FTE (Full-Time Equivalent – tương đương 1 lao động toàn thời gian) bằng 176 giờ/tháng (8 giờ/ngày × 22 ngày). Như vậy, VCB tiết kiệm được khoảng: 22 ÷ 176 = 0,125FTE/người/tháng. Điều này có nghĩa là mỗi cán bộ nhờ chương trình này có thể giảm gần 12.6% khối lượng công việc tương đương một nhân sự toàn thời gian mỗi tháng. Chương trình được áp dụng trên diện rộng với khoảng 300 cán bộ đang thực hiện tra soát trên toàn hệ thống, tổng mức tiết kiệm nhân lực tương đương: 300 × 0,125 = 37,5 FTE/tháng. Như vậy VCB có thể tối ưu hóa nguồn lực tương đương 37 nhân sự toàn thời gian (tương đương 18,5 tỷ VND), từ đó giảm chi phí vận hành, phân bổ lại nhân sự cho các công việc tạo giá trị cao hơn, và góp phần nâng cao năng suất lao động trên toàn hệ thống.
• Tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ, giảm thiểu thời gian xử lý tra soát, Giảm thiểu rủi ro tác nghiệp

*Nguồn: P.Quản lý chất lượng – Vietocmbank HO

• Giảm thiểu chi phí in ấn: với việc hỗ trợ lưu trữ điện tử, chương trình mới giúp VCB giảm thiểu được các chi phí về giấy, mực in, chi phí năng lượng, chi phí trang bị/hao mòn máy in, chi phí lưu trữ chứng từ … trong khoảng 300 -350 triệu đồng/năm.

5. Khả năng nhân rộng

Sáng kiến xây dựng chương trình tra soát tập trung tại VCB có tính ứng dụng cao và hoàn toàn có thể nhân rộng cho các ngân hàng khác tại Việt Nam. Hiện nay, nhiều ngân hàng đang đẩy mạnh chuyển đổi số nhưng chương trình tra soát vẫn còn rời rạc, xử lý thủ công hoặc qua nhiều hệ thống. Sáng kiến này mang đến mô hình chuẩn, đồng thời hỗ trợ tự động hóa, đồng bộ hóa các công đoạn xử lý, nâng cao hiệu quả xử lý và trải nghiệm khách hàng.

Hệ thống có kiến trúc mở, dễ tích hợp với các kênh giao dịch, core banking hoặc hệ thống thanh toán hiện có, phù hợp với mọi quy mô ngân hàng. Mô hình cũng có thể tùy biến linh hoạt theo đặc thù vận hành từng đơn vị.

Việc nhân rộng sáng kiến còn giúp tăng tính liên thông giữa các ngân hàng, hỗ trợ kết nối hiệu quả với hệ thống thanh toán như SWIFT, Napas, Citad. Đây là giải pháp phù hợp với định hướng hiện đại hóa ngành ngân hàng và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng Nhà nước đề ra.