Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ, các sản phẩm dịch vụ của các Ngân hàng ngày càng tương đồng nhau về chất lượng và sự tiện ích thì công tác chăm sóc khách hàng được xác định là yếu tố then chốt trong việc giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới. Những nghiệp vụ, kỹ năng, cách xử lý tình huống trong công tác chăm sóc khách hàng nếu cán bộ, nhân viên không thường xuyên áp dụng và cập nhật sẽ dễ quên nên khi áp dụng vào thực tế sẽ không có sự đồng nhất, nhất quán trong cách xử lý. Nhận thấy điều đó, nhóm chúng tôi muốn xây dựng một chương trình đào tạo về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng có tính liên tục, học viên có thể chủ động được thời gian học. Nhóm thực hiện ứng dụng công nghệ đào tạo trực tuyến – cụ thể là bài giảng điện tử trên hệ thống eLearning để truyền tải kiến thức một cách linh hoạt, trực quan và phù hợp với nhu cầu thực tế hiện nay.
1. Nội dung sáng kiến:
Xây dựng bài giảng điện tử (Elearning) về công tác chăm sóc khách hàng, với nội dung được thiết kế chuyên nghiệp, sinh động, dễ tiếp cận, phù hợp với mọi đối tượng cán bộ. Bài giảng bao gồm các chuyên đề với nội dung chính như sau:
1.1. Chuyên đề 1: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Chuyên đề làm rõ các vấn đề như:
+ Vì sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ?
+ Hành trình dịch vụ khách hàng?
+ Cán bộ, nhân viên phải làm gì?
Giúp học viên hiểu rõ về chân dung một khách hàng và những mong muốn của khách hàng. Biết cách tạo hình ảnh chuyên nghiệp trong dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Hợp tác. Nắm được quy trình phục vụ khách hàng và áp dụng quy trình trong quá trình làm việc.
1.2. Chuyên đề 2: Chân dung giao dịch viên
Chuyên đề với các nội dung chính sau:
+ Bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng
+ Tiêu chuẩn đối với cán bộ giao dịch
+ Nguyên tắc vàng trong bán hàng
+ Các yếu tố cơ bản của một giao dịch viên tốt
Giúp học viên phát triển được kỹ năng giao tiếp; ý thức được việc tuân thủ các quy tắc, quy định từ đó thúc đẩy sự tự phát triển bản thân của Giao dịch viên từ đó hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả hơn.
1.3. Chuyên đề 3: Kỹ năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Chuyên đề với các nội dung chính sau:
+ Kỹ năng đặt câu hỏi với khách hàng
+ Kỹ năng lắng nghe khách hàng
+ Kỹ năng quan sát và ngôn ngữ cơ thể
Giúp học viên cách gợi ý câu hỏi, lắng nghe và quan sát khách hàng để từ đó xác định nhu cầu khách hàng và mang đến cho khách hàng các giá trị mà khách hàng mong muốn.
1.4. Chuyên đề 4: Kỹ năng tư vấn và bán chéo sản phẩm
Chuyên đề với các nội dung chính sau:
+ Phân tích Đặc tính – Lợi ích của sản phẩm
+ Kỹ năng giới thiệu sản phẩm dịch vụ
+ Công cụ hỗ trợ tư vấn và bán chéo
Giúp học viên nâng cao kỹ năng tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và sự cần thiết cài thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hiệu suất, doanh số bán hàng
1.5. Chuyên đề 5: Kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Chuyên đề với các nội dung chính sau:
+ Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
+ Các hình thức chăm sóc sau bán
+ Một số kỹ năng bổ trợ quan trọng
Giúp định hướng cho học viên kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng nhằm tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng từ đó tạo dựng mối quan hệ với khách hàng sau bán để khách hàng tiếp tục bán những sản phẩm dịch vụ khác.
2. Cách thức triển khai:
Khảo sát nhu cầu đào tạo; Xây dựng nội dung, xây dựng kịch bản bài giảng; Thiết kế bài giảng lựa chọn hình thức trình bày trình chiếu slide có lồng tiếng, sử dụng phần mềm thiết kế đồ họa Canva để xây dựng bài giảng; Thiết kế bài tập trắc nghiệm để người học kiểm tra kiến thức sau khi kết thúc từng chuyên đề.
3. Hiệu quả đạt được:
– Nâng cao chất lượng đào tạo: Các nội dung về công tác chăm sóc khách hàng được chuẩn hóa trên toàn hệ thống, cán bộ nhân viên tại các đơn vị được tiếp cận nội dung một cách thống nhất, không phụ thuộc vào giảng viên trực tiếp.
– Tối ưu hóa thời gian và chi phí đào tạo: Cán bộ có thể học mọi lúc, mọi nơi, chủ động sắp xếp thời gian mà không ảnh hưởng đến công việc, giảm chi phí tổ chức lớp học tập trung, in ấn tài liệu…
– Tăng cường năng lực tự học và chủ động của cán bộ.
– Giúp cán bộ nắm vững quy trình chăm sóc khách hàng khi triển khai các sản phẩm dịch vụ và chuyển đổi số.
Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam, với vai trò là Ngân hàng của các Quỹ tín dụng nhân dân, luôn đồng hành cùng Quỹ tín dụng nhân dân phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, việc triển khai bài giảng điện tử về công tác chăm sóc khách hàng trên hệ thống E-Learning là một giải pháp thiết thực, phù hợp với xu thế chuyển đổi số trong đào tạo nội bộ. Sáng kiến không chỉ giúp chuẩn hóa nội dung đào tạo, tiết kiệm chi phí, tăng cường tính chủ động trong học tập mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng một cách bền vững. Sáng kiến này có tính khả thi cao, dễ dàng triển khai trên diện rộng, phù hợp với mọi đơn vị trong hệ thống và có thể tiếp tục mở rộng nội dung đào tạo ở nhiều lĩnh vực chuyên môn khác. Đây là nền tảng quan trọng góp phần nâng cao hiệu quả quản lý, chất lượng nguồn nhân lực và khẳng định cam kết trong việc chuyên nghiệp hóa hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam.
