ezPolicy – Trợ lý ảo thông minh ứng dụng GenAI cho dữ liệu văn bản nội bộ | Cuộc thi trực tuyến

BẢN MÔ TẢ SÁNG KIẾN VPBANK

v/v tham gia cuộc thi “Hành trình sáng tạo – Khát vọng vươn mình” năm 2025 ngành Ngân hàng

Tên sáng kiến: ezPolicy – Trợ lý ảo thông minh ứng dụng GenAI cho dữ liệu văn bản nội bộ

Đơn vị:

Phòng IT SDO – Trung tâm Dịch vụ CNTT khối Vận hành – Khối Công nghệ thông tin – Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.

Innovation team – Trung tâm tối ưu hóa hoạt động vận hành – Khối Vận hành – Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

Nhóm tác giả: nhóm phát triển ezPolicy

Đại diện liên hệ: Bùi Ngọc Việt – vietbn@vpbank.com.vn – 0948.222.498

I. Giới thiệu:

ezPolicy là trợ lý ảo thế hệ mới ứng dụng công nghệ GenAI, đóng vai trò như một “chuyên gia nội bộ ảo” am hiểu toàn diện hệ thống văn bản, quy định và quy trình vận hành của VPBank. Khác với các công cụ tra cứu thụ động, ezPolicy chủ động phản hồi các câu hỏi tình huống nghiệp vụ theo ngữ cảnh cụ thể, cung cấp nội dung súc tích, đúng trọng tâm và dẫn nguồn văn bản gốc chính xác, giúp CBNV ra quyết định nhanh chóng và đúng quy định ngay tại thời điểm cần. Đây là bước tiến chiến lược trong việc khai thác tri thức tổ chức bằng trí tuệ nhân tạo.

Phạm vi áp dụng

ezPolicy được áp dụng cho toàn bộ CBNV VPBank trong việc hỏi – đáp chuyên sâu liên quan đến các quy định, chính sách, và thông tin nội bộ ngân hàng, bao gồm:

Chính sách, quy định chung toàn hàng
Văn bản về nhân sự, CNTT, pháp chế, kiểm soát nội bộ…
Quy trình sản phẩm, tiêu chí sản phẩm cho KHCN và KHDN
Văn bản ủy quyền, phân cấp phê duyệt
Thể lệ chương trình khuyến mãi, ưu đãi dịch vụ

Với khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên và hiểu biết ngữ cảnh chuyên sâu, ezPolicy không chỉ cung cấp thông tin mà còn đóng vai trò là người hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân sự trong mọi cấp độ tổ chức.

II. Bối cảnh & Cách thức triển khai

Bối cảnh: Trước đây, CBNV thường phải tìm kiếm thông tin bằng cách đọc trực tiếp từng văn bản quy định, quy trình, hướng dẫn, thể lệ… đã được ban hành trong kho văn bản nội bộ.
Tuy nhiên, phương pháp này gặp nhiều bất cập:
Khó xác định văn bản còn hiệu lực hoặc phiên bản mới nhất;
Tốn nhiều thời gian để tìm kiếm, đọc hiểu và đối chiếu nội dung giữa các văn bản được chỉnh sửa, bổ sung hoặc ban hành lại nhiều lần;
Khó tổng hợp thông tin đầy đủ và chính xác theo từng tình huống nghiệp vụ cụ thể.
Những hạn chế này ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc, khả năng tư vấn khách hàng và tiềm ẩn rủi ro vận hành nếu áp dụng sai quy định.
Cách thức triển khai:

Để giải quyết triệt để những tồn tại nêu trên, VPBank đã xây dựng ezPolicy như một nền tảng hỏi – đáp thông minh ứng dụng GenAI. Hệ thống được tích hợp với kho dữ liệu văn bản nội bộ và được thiết kế để hiểu sâu ngữ cảnh nghiệp vụ, cho phép người dùng đặt câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên.

Sau khi phát triển xong nền tảng, ezPolicy được triển khai thử nghiệm tại 3 khối nghiệp vụ để thu thập phản hồi người dùng và tối ưu chất lượng phản hồi. Sau giai đoạn thử nghiệm thành công, hệ thống được mở rộng áp dụng toàn hàng từ tháng 6/2025.

III. Tầm nhìn & Mục tiêu

Trở thành cổng truy cập chính thức vào tri thức nội bộ VPBank qua hình thức hỏi – đáp thông minh
Tối ưu hóa hiệu suất làm việc của CBNV bằng cách giảm thời gian tra cứu, đọc hiểu và đối chiếu thông tin
Định hình văn hóa sử dụng AI hỗ trợ công việc trong quá trình chuyển đổi số

IV. Tính ứng dụng của giải pháp

Ứng dụng trong hầu hết các mảng nghiệp vụ: vận hành, sản phẩm, pháp chế, nhân sự, kiểm soát nội bộ, kinh doanh…
Dễ tích hợp với các hệ thống hiện có như Hệ thống ban hành văn bản nội bộ, Portal nội bộ, CRM
Có khả năng mở rộng sang dữ liệu đào tạo, quản lý tri thức và kiểm soát tuân thủ
Có thể phát triển thêm khả năng cá nhân hóa phản hồi theo vai trò, vị trí công tác

V. Hiệu quả đã kiểm chứng (VPBank – 01/2025 đến 06/2025)

Trong giai đoạn thử nghiệm tại 03 khối nghiệp vụ, ezPolicy ghi nhận trung bình 100 chuỗi hỏi – đáp theo chủ đề/ngày, tương đương ~2.200 lượt/tháng (mỗi chuỗi phản ánh một tình huống nghiệp vụ cụ thể).

Mỗi lượt giúp tiết kiệm khoảng 15 phút xử lý nghiệp vụ
Tổng thời gian tiết kiệm ~550 giờ/tháng (~69 ngày công/tháng)
Tương đương ~3,1 FTE tiết kiệm
Giá trị làm lợi ước tính ~630 triệu đồng/năm (theo chi phí nhân sự 20 triệu đồng/người/tháng)
Người dùng đánh giá cao khả năng phản hồi theo ngữ cảnh, tiết kiệm thời gian và hỗ trợ ra quyết định chính xác trong các tình huống nghiệp vụ thực tế

VI. Phù hợp tiêu chí Chương trình sáng tạo NHNN

Tiêu chí NHNN

Sáng kiến đáp ứng

Sáng tạo – Khả thi

Ứng dụng công nghệ GenAI hiện đại, triển khai được trong môi trường ngân hàng với dữ liệu văn bản nội bộ phức tạp, đã thử nghiệm thành công với 3 khối trong ngân hàng.

Hiệu quả kinh tế – xã hội

Tối ưu thời gian xử lý nghiệp vụ, giảm chi phí nhân sự, nâng cao chất lượng tư vấn và phục vụ khách hàng

An toàn bảo mật

ezPolicy tuân thủ nghiêm ngặt các nguyên tắc bảo mật thông tin trong ngành ngân hàng. Hệ thống áp dụng kỹ thuật RAG để đảm bảo kiểm soát nguồn dữ liệu, và VPBank đã có cam kết bảo mật với các nhà cung cấp GenAI bên ngoài. Dữ liệu người dùng không được lưu trữ và luôn nằm trong vùng kiểm soát an toàn theo quy định.

Khả năng nhân rộng

Có thể mở rộng cho các công ty thành viên của VPBank và áp dụng cho các ngân hàng khác; dễ tích hợp với hệ thống văn bản, tri thức, CRM hoặc portal doanh nghiệp.