PHỤ LỤC MÔ TẢ SÁNG KIẾN

“TỔNG ĐÀI ĐA KÊNH – ỨNG DỤNG AI AGENT

Chuyển đổi tương tác khách hàng toàn diện tại Tổng đài Chăm sóc khách hàng”

1. Thực trạng Tổng đài Chăm sóc khách hàng truyền thống

Với mô hình Tổng đài Chăm sóc khách hàng (Tổng đài CSKH) truyền thống, Khách hàng (KH) khi kết nối tới Tổng đài phải nghe hướng dẫn và bấm phím mất rất nhiều thời gian và cước phí điện thoại. Đặc biệt, vào các khung giờ cao điểm hay hệ thống có sự cố, khi lưu lượng cuộc gọi tăng đột biến sẽ dẫn đến tỷ lệ nhỡ tăng cao, KH không thể gặp được Tổng đài viên do không có đủ nguồn lực đáp ứng. Có thể thấy, mô hình Tổng đài CSKH truyền thống còn nhiều vấn đề tồn tại trong công tác vận hành và chăm sóc khách hàng cần phải khắc phục, cụ thể như sau:

• Hạn chế tương tác: Tổng đài dựa trên phím bấm gây ngắt quãng, thiếu linh hoạt trong giao tiếp với khách hàng.
• Chi phí vận hành: Chi phí vận hành gặp thách thức lớn khi phải tăng nhân sự để đáp ứng tốc độ tăng trưởng cuộc gọi.
• Rủi ro xác thực: Xác thực thủ công tiềm ẩn rủi ro, dễ bị lợi dụng trong các tình huống khẩn cấp như giả mạo khóa thẻ.
• Chất lượng dịch vụ chưa đồng đều: Phụ thuộc nghiệp vụ/kỹ năng giao tiếp/cảm xúc mỗi tổng đài viên, dẫn đến trải nghiệm khách hàng thiếu nhất quán và không duy trì được độ ổn định.

Tất cả những vấn đề trên đặt ra yêu cầu cấp thiết về một giải pháp công nghệ vừa thông minh, vừa linh hoạt để nâng cấp toàn diện năng lực phục vụ khách hàng.

1. Sáng kiến “Tổng đài đa kênh – Ứng dụng AI Agent”

Với quan điểm lấy khách hàng làm trọng tâm là kim chỉ nam trong hoạt động, LPBank đã tiên phong triển khai sáng kiến “Tổng đài đa kênh – Ứng dụng AI Agent”, sử dụng trí tuệ nhân tạo để tái định nghĩa cách thức vận hành tổng đài.

AI Agent – Tổng đài viên ảo – được thiết kế để tiếp nhận và xử lý các nghiệp vụ đơn giản, có tần suất cao, đồng thời định tuyến chính xác các yêu cầu phức tạp đến tổng đài viên (TĐV) phù hợp, giúp giảm tải cho đội ngũ CSKH và tăng tốc độ phản hồi khách hàng.

Các năng lực chính của AI Agent:

• AI IVR: Hiểu và phản hồi nhu cầu cơ bản, định tuyến thông minh đến TĐV chuyên trách.
• AI Cuộc gọi nhỡ: Chủ động tiếp nhận và phản hồi 100% cuộc gọi nhỡ.
• AI Khóa thẻ / Reset mật khẩu: Tự động hóa nghiệp vụ với tiêu chuẩn bảo mật cao, hỗ trợ tức thì.
• AI Voice Biometric: Xác thực giọng nói – rút ngắn thao tác, tăng an toàn và tối ưu trải nghiệm.

1. Quá trình triển khai

• Thời gian triển khai: Ứng dụng AI Agent thuộc phạm vi Dự án Tổng đài đa kênh LPBank triển khai từ năm 2024 với nhiều tính năng vượt trội bao gồm cả AI và tự động hóa quy trình, tích hợp dữ liệu khách hàng để rút ngắn thời gian phục vụ.
• Thời gian golive: Tháng 03/2025.
• Các bước triển khai bao gồm: Nghiên cứu mô hình AI Agent trên thế giới, thiết kế kịch bản phù hợp với khách hàng LPBank, huấn luyện mô hình AI, thử nghiệm nội bộ, hoàn thiện hệ thống, triển khai chính thức và đo lường hiệu quả.
• Các công nghệ chủ chốt được sử dụng: LLM (xử lý ngôn ngữ tự nhiên), TTS/STT (chuyển đổi văn bản – giọng nói), Voice Biometric (xác thực sinh trắc học giọng nói), Smart Routing (định tuyến thông minh), API hệ thống nội bộ & Ticket automation của Joget.

1. Hiệu quả đạt được

Sau 02 tháng triển khai, AI Agent chứng minh hiệu quả rõ rệt:

• Xử lý 43.767 cuộc gọi, chiếm 48,37% tổng lưu lượng.
• Tỷ lệ nhỡ = 0%.
• Giảm 28,75% lượng cuộc gọi cần kết nối tới TĐV.
• Tiết kiệm 256 triệu đồng chi phí vận hành – tương đương 16 TĐV.
• Phản hồi nhanh gấp 3 lần so với con người.
• Tính đồng nhất và chính xác được nâng cao do AI Agent không bị ảnh hưởng bởi cảm xúc hoặc áp lực công việc. Chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) là 4.15/5.
• Xử lý hiệu quả khủng hoảng: AI Agent có thể nhận diện và phản hồi ngay khi hệ thống gặp sự cố, đồng thời tạo ticket và gửi lại thông báo cho hàng chục nghìn khách hàng sau khi khắc phục – điều mà nguồn lực truyền thống không thể đáp ứng.

1. Khả năng mở rộng

Dù hiện tại AI Agent mới đảm nhiệm các nghiệp vụ phổ biến, LPBank đang tiếp tục huấn luyện mô hình để:

• Mở rộng thêm các kịch bản chuyên sâu,
• Tích hợp sâu hơn với hệ thống vận hành,
• Dự báo và xử lý giao dịch lỗi tự động,
• Tạo nên hệ sinh thái chăm sóc khách hàng đa kênh, liền mạch, cá nhân hóa.

1. Kết luận

Sáng kiến “Tổng đài đa kênh – Ứng dụng AI Agent” không chỉ là một cải tiến công nghệ, mà là bước đi chiến lược thể hiện cam kết của LPBank trong việc đồng hành, thấu hiểu và phục vụ khách hàng hướng tới hệ sinh thái tài chính Số thông minh trong kỷ nguyên mới.

Đây là minh chứng rõ ràng cho tinh thần đổi mới sáng tạo, thực hiện đúng định hướng của Nghị quyết 57-NQ/TW và Chương trình chuyển đổi số quốc gia: lấy công nghệ làm đòn bẩy, lấy khách hàng làm trung tâm, lấy hiệu quả làm thước đo phát triển.