BẢN MÔ TẢ SÁNG KIẾN “QUẦY DỊCH VỤ TỪ TRÁI TIM”

1. Thông tin chung về sáng kiến

• Tên sáng kiến: Quầy dịch vụ từ trái tim
• Tác giả: Nhóm tác giả do Giao dịch viên Vũ Thị Hoài, Phòng Dịch vụ Khách hàng, Chi nhánh Đông Hà Nội là trưởng nhóm.
• Lĩnh vực áp dụng: Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại quầy giao dịch

2. Thực trạng trước khi áp dụng sáng kiến:

• Chất lượng dịch vụ khách hàng (CLDV) là yếu tố cạnh tranh trọng tâm của VietinBank, tuy nhiên vẫn chưa đạt mức tối ưu so với các ngân hàng cùng hệ thống.
• Theo bảng xếp hạng mức độ hài lòng năm 2025, VietinBank chỉ đứng thứ 4, tăng 01 hạng nhưng điểm số chỉ tăng nhẹ (0,2 điểm), cho thấy dư địa cải thiện còn lớn.
• Nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao, đòi hỏi sự tận tâm, chuyên nghiệp, nhanh chóng và trải nghiệm thoải mái khi giao dịch.
• Tại Chi nhánh Đông Hà Nội và đặc biệt là PGD Đức Giang, điểm KPI CLDV có xu hướng giảm trong quý 1/2025, phát sinh khiếu nại, phản ánh từ khách hàng.

+ Năm 2024, chi nhánh Chi nhánh xếp thứ 5 khu vực và 16 toàn hàng (lũy kế năm xếp thứ 7 KV3 và thứ 38 trên toàn hàng). Mức độ hài lòng đạt 101.23 điểm, cao hơn bình quân năm 2023: 5.08 điểm (BQ năm 2023 đạt 96.15 điểm). Tuy nhiên đến kỳ quý 1/2025, chi nhánh đạt 92.66 điểm, xếp hạng 111 toàn hàng và 15/22 KV3

+ PGD Đức Giang: điểm KPI CLDV đạt 92.2 điểm, thấp hơn 10.6 điểm so với năm 2024.

3. Ý tưởng, nội dung sáng kiến:

3.1. Tính mới, sáng tạo:

• Tập trung vào “Quầy dịch vụ” – điểm chạm trực tiếp, quan trọng nhất với khách hàng (KH), lấy cảm xúc khách hàng làm trung tâm.
• Tập trung đánh thức cảm xúc Khách hàng: Dựa trên “nghệ thuật giao tiếp” từ sự kết nối, quan sát đa giác quan với 5 kênh chính mà con người sử dụng để tiếp cận thông tin tử môi trường xunh quanh (hình ảnh, âm thanh, cảm giác, khứu giác, vị giác để mang đến cho KH sự trải nghiệm thu hút, sẵn sàng gắn bó.
• Đổi mới tư duy phục vụ: Đào tạo cán bộ về tư duy dịch vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng xử lý tình huống, tạo sự kết nối cảm xúc và trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
• Ứng dụng quy trình giao dịch chuẩn 5 sao, kết hợp các công cụ hỗ trợ (quà tặng nhỏ, không gian giao dịch thân thiện, sạch đẹp).

3.2. Mục tiêu sáng kiến:

• Góp phần thực hiện chủ trương nâng cao CLDV của hệ thống VietinBank
• Đưa Chi nhánh Đông Hà Nội vào top 5 khu vực và top 50 toàn hệ thống về CLDV năm 2025.
• Cải thiện các chỉ số CLDV tại PGD Đức Giang trong tháng 5/2025:
  • CSAT từ 97,4% lên 99%
  • NPS từ 88% lên 95%
  • Không phát sinh khiếu nại/phàn nàn (KNPN)
  • SLA xử lý KNPN đạt 100%
  • Bán chéo: Mỗi giao dịch viên đạt tối thiểu 15 sản phẩm/tuần

3.3. Đối tượng, phạm vi áp dụng

• Áp dụng thí điểm tại PGD Đức Giang, sau đó đánh giá và nhân rộng toàn Chi nhánh Đông Hà Nội và các đơn vị khác trong hệ thống.

3.4. Thời gian triển khai

• Giai đoạn 1: 05/5/2025 – 31/5/2025 tại PGD Đức Giang
• Giai đoạn 2: Đánh giá, tổng kết, nhân rộng. Dự kiến triển khai tại tất cả các điểm giao dịch trực thuộc chi nhánh trong năm 2025.

3.5. Quy trình triển khai

• Thành lập tổ dự án gồm 5 thành viên, phân công nhiệm vụ rõ ràng. Thành phần tổ dự án là các Lãnh đạo và cán bộ làm nhiệm vụ đầu mối chất lượng dịch vụ tại chi nhánh (Phó Giám đốc CLDV; Trưởng phòng Tổng hợp, trưởng phòng dịch vụ Khách hàng, Cán bộ phụ trách CLDV phòng Tổng hợp và giao dịch viên- tác giả sáng kiến) có kiến thức chuyên môn tốt, kinh nghiệm và khả năng tổ chức triển khai. Nhiệm vụ tổ dự án: Hỗ trợ hướng dẫn, đào tạo; Giám sát triển khai; Tổng kết, đánh giá định kỳ hàng tuần.
• Triển khai quy trình giao dịch chuẩn 5 sao:
  1. Mỉm cười, chào hỏi cá nhân hóa
  2. Lắng nghe, xử lý nghiệp vụ chuyên nghiệp
  3. Gợi mở, tư vấn và bán chéo sản phẩm phù hợp
  4. Thông báo hoàn thành giao dịch, trao chứng từ bằng hai tay
  5. Mời khách đánh giá qua mã QR, cảm ơn và tiễn khách thân thiện
• Sử dụng các công cụ hỗ trợ: quà tặng nhỏ (kẹo, móc chìa khóa, bọc căn cước công dân), không gian giao dịch sạch sẽ, ngăn nắp, bảng hướng dẫn rõ ràng, hệ thống phản hồi nhanh.
• Thực hiện cải tiến liên tục (trên cơ sở lấy ý kiến KH qua mã QR và đánh giá quan sát trong quá trình giao dịch)

4. Hiệu quả đạt được

4.1. Đối với PGD Đức Giang

• CSAT đạt 100%, NPS đạt 95%, SLA xử lý KNPN đạt 100%
• Bán chéo vượt kế hoạch 180%
• Phát triển thêm khách hàng mới, tăng tỷ lệ khách hàng quay lại (Trong tháng 5/2025 Phát triển thêm 28 KH tiền gửi, 4 KH tiền vay)
• Đào tạo giao dịch viên thuần thục quy trình 5 sao, nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, khơi gợi nhu cầu khách hàng
• Hiệu quả tài chính: Từ nâng cao mức độ hài lòng KH, doanh số tiền gửi, tiền vay tăng lên, chi phí giảm (Chi phí xử lý khiếu nại, marketing…) giảm tỷ lệ KH rời bỏ, tăng KH mới, từ đó tăng lợi nhuận.

Dự kiến lợi nhuận tăng thêm tại PGD Đức Giang 1 năm: KH mới tăng BQ 30 KH/ tháng, tiền gửi FD tăng 200 triệu/ KH/ tháng; Casa tăng 30 triệu/KH/ tháng, nim FD bình quân 1.1%; Nim Casa BQ: 3.8%=> Thu nhập dự kiến tăng 1.2 tỷ/ năm.

4.2. Đối với Chi nhánh Đông Hà Nội

• Không phát sinh khiếu nại/phàn nàn trong tháng 5/2025
• CSAT tăng 0,3% đạt 99,8%, NPS tăng 7% đạt 97%, SLA xử lý KNPN tăng 22,2% đạt 100%
• Phát triển thêm khách hàng mới, tăng doanh số bán chéo (trong tháng 5/2025, phát triển thêm 430 KH tiền gửi và 57 KH tiền vay)
• Hiệu quả tài chính: Nếu dự kiến mức bình quân 1 điểm giao dịch tăng KH mới như Đức Giang (tạm thời chỉ tính KH tiền gửi), CN Đông HN có 9 điểm giao dịch, dự kiến tăng thu nhập bình quân đạt 1.2 tỷ*9 =10.8 tỷ/năm.

Ngoài tiền gửi, còn có thể tăng tiền vay, bán chéo.

4.3. Đối với VietinBank

• Nâng cao hình ảnh thương hiệu, uy tín với đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp
• Tăng trải nghiệm tích cực, giữ chân khách hàng hiện hữu, thu hút khách hàng mới
• Tăng khả năng cạnh tranh, hiệu quả tài chính, đóng góp vào mục tiêu phát triển bền vững của ngân hàng

5. Khả năng nhân rộng và tính bền vững:

5.1. Tính phổ quát và phù hợp với nhiều đơn vị

– Mô hình “Quầy dịch vụ từ trái tim” tập trung vào yếu tố con người, quy trình phục vụ và trải nghiệm khách hàng, là những yếu tố cốt lõi, có thể áp dụng tại mọi chi nhánh, phòng giao dịch của VietinBank trên toàn quốc

– Các nội dung triển khai (quy trình, đào tạo…) đều là các giải pháp đơn giản, dễ thực hiện, không phụ thuộc vào đặc thù địa phương hay quy mô đơn vị.

5.2. Chi phí triển khai hợp lý, dễ kiểm soát:

– Chi phí đầu tư cho mỗi điểm giao dịch thấp (dự kiến tối đa 10 triệu đồng/điểm), chủ yếu là chi phí đào tạo, truyền thông nội bộ, quà tặng nhỏ, cải tạo không gian giao dịch.

– Không yêu cầu đầu tư lớn về hạ tầng, công nghệ, nhân sự nên phù hợp với cả các chi nhánh lớn, nhỏ, vùng sâu vùng xa.

5.3. Quy trình, tài liệu hướng dẫn rõ ràng:

• Sáng kiến đã xây dựng quy trình giao dịch chuẩn 5 sao, bộ tài liệu đào tạo, checklist đánh giá, mẫu kịch bản xử lý tình huống … dễ dàng tiếp cận, triển khai đồng bộ.
• Có thể tổ chức các buổi đào tạo, chia sẻ kinh nghiệm, thi đua… lan tỏa mô hình.

5.4. Hiệu quả thực tiễn đã được kiểm chứng: Kết quả từ giai đoạn thí điểm tại PGD Đức Giang.

5.5. Phù hợp với định hướng chiến lược của VietinBank

5.6. Các yếu tố đảm bảo tính bền vững khi nhân rộng

• Có sự cam kết, chỉ đạo từ Ban lãnh đạo các cấp.
• Đội ngũ cán bộ giao dịch được đào tạo bài bản, có động lực đổi mới.
• Quy trình, tài liệu hướng dẫn được cập nhật thường xuyên.
• Có cơ chế giám sát, đánh giá, khen thưởng kịp thời.

NHÓM TÁC GIẢ SÁNG KIẾN