1. Thực trạng vấn đề trước khi có sáng kiến:

Trước khi Chatbot MIS-ODS ra đời (tháng 4/2024), công tác hỗ trợ người dùng khai thác dữ liệu trên hệ thống MIS và ODS tại BIDV đối mặt với nhiều thách thức. Trung tâm Dữ liệu và Phân tích (DNA) mỗi tháng phải xử lý khoảng 500 lượt yêu cầu hỗ trợ từ nhiều kênh phân tán như email, điện thoại, OCS, Gapo, Viber, Zalo. Điều này không chỉ gây khó khăn trong việc quản lý, theo dõi mà còn dẫn đến tình trạng quá tải khi tỷ lệ các câu hỏi có nội dung trùng lặp lên đến 50%. Với số lượt truy cập hệ thống MIS đạt 1,1 triệu và ODS đạt 9,2 triệu trong năm 2023, nhu cầu hỗ trợ ngày càng gia tăng, đòi hỏi một giải pháp hiệu quả và kịp thời hơn. Cán bộ thường xuyên phải chờ đợi phản hồi (có khi mất đến 30 phút, 1 giờ hoặc lâu hơn), ảnh hưởng đến tiến độ và hiệu suất công việc.

Đánh giá thực trạng: Công tác hỗ trợ cán bộ chi nhánh còn nhiều hạn chế và chưa đa dạng; Chưa áp dụng công nghệ thông tin trong công tác hỗ trợ nội bộ của BIDV; Không có công cụ để theo dõi, đánh giá chất lượng, số lượng công tác hỗ trợ; Tốn kém nguồn lực, thời gian tại Chi nhánh và Trụ sở chính trong công tác trao đổi, giải đáp nội bộ.

2. Nội dung cốt lõi, tính mới, tính sáng tạo của sáng kiến/giải pháp (bao gồm Quá trình triển khai áp dụng):

Để giải quyết những tồn tại trên, Chatbot MIS ODS – một trợ lý ảo chuyên biệt được phát triển để hỗ trợ nội bộ: Đáp ứng nhu cầu chung của các cán bộ khi sử dụng và khai thác hệ thống báo cáo MIS, ODS; Đảm bảo sự chuyên nghiệp, kịp thời và chính xác trong quá trình cán bộ sử dụng và khai thác báo cáo trên 2 hệ thống và gặp vấn đề hoặc cần hỗ trợ trực tiếp; Tiết kiệm thời gian và nguồn lực cán bộ TTDL&PT trong việc trả lời các yêu cầu đơn giản, lặp lại. Số hóa công tác hỗ trợ nội bộ trong toàn hệ thống; Về lâu dài, cơ sở tri thức của kênh Chatbot có thể được tiếp tục phát triển, bổ sung để trở thành kênh truyền thông các thông tin báo cáo, chính sách, hướng dẫn sử dụng nhằm phục vụ công tác báo cáo quản trị, hỗ trợ đơn vị có số liệu cần thiết phục vụ trong việc ra quyết định kinh doanh.

3. Quá trình phát triển và triển khai:

Sáng kiến được chính thức triển khai từ tháng 4/2024. Chatbot được xây dựng trên nền tảng Private Cloud do FPT cung cấp cho BIDV, đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin. Đội ngũ phát triển đã tiến hành phân tích kỹ lưỡng dữ liệu từ hơn 1.000 ý kiến đóng góp của cán bộ chi nhánh để xây dựng cấu trúc và cơ sở tri thức toàn diện. Về mặt kỹ thuật, Chatbot MIS ODS được trang bị công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) tiên tiến, với 110 ý định (intents) và gần 2.000 câu mẫu. Cấu trúc tri thức được thiết kế khoa học theo luồng hỏi đáp, bao gồm ý định, thực thể và từ khóa, nhằm tối ưu hóa khả năng nhận diện và xử lý các tình huống hỗ trợ đa dạng. Trước khi triển khai chính thức, Chatbot đã trải qua hai vòng kiểm thử nghiêm ngặt để đảm bảo độ chính xác và hiệu suất hoạt động cao.

4. Nền tảng hoạt động và phạm vi hỗ trợ:

Chatbot MIS ODS hoạt động liên tục 24/7 trên hai nền tảng nội bộ chính là Bidv-portal (hiện đã được tích hợp vào hệ thống quản trị nội bộ toàn hàng B.One) và mạng xã hội nội bộ Gapo-work. Thời gian phản hồi yêu cầu của Chatbot dưới 5 giây. Phạm vi hỗ trợ của Chatbot rất đa dạng, bao gồm:

• Cung cấp các thông tin chung về hệ thống MIS và ODS.
• Hướng dẫn chi tiết cách thức khai thác báo cáo, bao gồm thao tác kéo thả, lọc tham số.
• Giải đáp các lỗi thường gặp trong quá trình sử dụng và cung cấp hướng dẫn khắc phục.
• Cung cấp đường dẫn trực tiếp đến các tài liệu, văn bản, quy định liên quan.
• Hỗ trợ kết nối người dùng với cán bộ đầu mối phụ trách các mảng nghiệp vụ cụ thể khi cần thiết.

5. Tính mới và sáng tạo:

• Tăng cường kênh hỗ trợ cán bộ Chi nhánh đa dạng và nhanh chóng
• Ứng dụng Công nghệ thông tin và trí tuệ nhân tạo trong công việc hàng ngày của cán bộ
• Theo dõi và đánh giá chất lượng, số lượt hỗ trợ của cán bộ.
• Gia tăng sự hài lòng của nhân viên:
• Hỗ trợ công tác quản lý và đánh giá chất lượng hỗ trợ nội bộ:

6. Hiệu quả cụ thể đã đạt được: (Số liệu minh chứng): Chatbot MIS ODS đã mang lại những kết quả tích cực và có thể đo lường được, minh chứng cho hiệu quả của sáng kiến:

• Về hiệu suất hỗ trợ: Chatbot đã xử lý trung bình 500 lượt yêu cầu hỗ trợ mỗi tháng. Tỷ lệ nhận diện và trả lời chính xác ý định của người dùng đạt 85%, tăng 10% so với thời điểm mới ra mắt, cho thấy sự cải thiện và học hỏi liên tục của hệ thống.
• Tiết kiệm thời gian và nguồn lực: Việc tự động hóa các yêu cầu thường gặp đã giúp tiết kiệm khoảng 35 giờ công mỗi tháng cho đội ngũ chuyên gia của Trung tâm DNA. Nguồn lực này được giải phóng để tập trung vào các nhiệm vụ phân tích chuyên sâu, phát triển hệ thống và các công việc phức tạp hơn, mang lại giá trị gia tăng cao hơn.
• Nâng cao trải nghiệm người dùng và hiệu quả công việc: Đối với cán bộ chi nhánh và trụ sở chính: Hoàn toàn loại bỏ thời gian chờ đợi phản hồi.
• Hỗ trợ công tác quản lý tại Trung tâm Dữ liệu và Phân tích: Chatbot cung cấp báo cáo thống kê tự động và chi tiết về các lượt tương tác, các chủ đề được hỏi nhiều nhất. Điều này giúp đơn vị nhanh chóng nắm bắt xu hướng, nhu cầu của người dùng, từ đó có những điều chỉnh và cải tiến kịp thời trong công tác hỗ trợ và phát triển hệ thống MIS, ODS.
• Thúc đẩy mạnh mẽ quá trình chuyển đổi số của BIDV: Sáng kiến không chỉ là một công cụ hỗ trợ đơn thuần mà còn là minh chứng rõ nét cho cam kết chuyển đổi số của BIDV.

Sáng kiến “Áp dụng trợ lý ảo trong tối ưu hóa công tác hỗ trợ người sử dụng khai thác dữ liệu hệ thống MIS/ ODS” không chỉ giải quyết một bài toán cụ thể về hỗ trợ người dùng mà còn thể hiện sự thay đổi trong tư duy và cách thức làm việc trong thời đại số. Từ những thách thức ban đầu, BIDV đã tạo ra một giải pháp công nghệ toàn diện, mang lại lợi ích thiết thực về thời gian, chi phí, nâng cao trải nghiệm người dùng và đóng góp tích cực vào hành trình chuyển đổi số mạnh mẽ của ngân hàng.