1. Thực trạng trước khi áp dụng sáng kiến:
Trong những năm gần đây, vốn đầu tư từ nước ngoài từ các nước Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kông đang ngày càng tăng lên. Trong tổng số 2310 dự án đầu tư còn hiệu lực tại địa bàn Bắc Ninh thì Trung Quốc có khoảng 343 dự án với tổng vốn đăng ký là hơn 2,95 tỷ usd. Năm 2024, Trung Quốc đang là nước dẫn đầu về đăng ký vốn đầu tư vào Bắc Ninh.
Chi nhánh Vietcombank Kinh Bắc là một trong số các chi nhánh trọng điểm về phát triển khách hàng FDI, đến thời điểm hiện tại Chi nhánh đã phát triển được 130 khách hàng bán buôn, trong đó có nhiều khách hàng FDI là tập đoàn lớn có vốn điều lệ hàng trăm triệu USD và đều là các tập đoàn đến từ Trung Quốc. Quy mô huy động vốn và tín dụng của các doanh nghiệp Trung Quốc chiếm trên 70% tổng huy động và tín dụng của toàn Chi nhánh.
Nhóm khách hàng FDI Trung Quốc là nhóm khách hàng quan trọng và hiện đang đem lại lợi nhuận lớn cho Chi nhánh. Tuy nhiên, đặc thù của nhóm khách hàng này là các nghiệp vụ tài chính kế toán được thực hiện bởi Giám đốc tài chính/kế toán người Trung Quốc và hầu hết những cán bộ người Trung Quốc này thường không sử dụng ngoại ngữ (tiếng Anh/tiếng Việt) trong giao dịch. Vì vậy, khách hàng thường gặp khó khăn trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng mà không có ngôn ngữ bản địa. Hiện tại, dịch vụ ngân hàng số Ibanking của Vietcombank đã có phiên bản tiếng Trung (Digibiz và Cash up chưa có). Tuy nhiên bản hướng dẫn sử dụng dịch vụ Ibanking khách hàng tổ chức trên website của Vietcombank là hướng dẫn dạng văn bản chưa cập nhật nên để có thể sử dụng được thành thạo thì khách hàng thường xuyên cần sự hỗ trợ của người phiên dịch tiếng Trung.
Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút nhóm khách hàng Trung Quốc sử dụng dịch vụ, Chi nhánh Vietcombank Kinh Bắc đã tuyển dụng 02 cán bộ bán hàng tiếng Trung. Hiện tại, 02 cán bộ này đang phụ trách toàn bộ công tác phát triển, chăm sóc, hỗ trợ tác nghiệp…cho toàn bộ nhóm khách hàng Trung Quốc (bao gồm cả doanh nghiệp và cá nhân chủ doanh nghiệp) của toàn Chi nhánh (bao gồm TSC Chi nhánh và các phòng giao dịch). Tuy nhiên, khối lượng giao dịch của nhóm khách hàng Trung Quốc là rất lớn, nhiều giao dịch đều cần sự hỗ trợ của cán bộ tiếng trung do đó nhiều khi cán bộ bị quá tải, ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ nhóm khách hàng này.
2. Nội dung sáng kiến:
– Cán bộ sử dụng dịch vụ Ibanking khách hàng tổ chức phiên bản tiếng Trung của Vietcombank để thao tác và quay video màn hình các giao dịch online phổ biến bao gồm:
+ Đăng nhập dịch vụ, đổi mật khẩu, cài đặt token và hạn mức giao dịch lần đầu.
+ Thanh toán chuyển tiền trong nước và nước ngoài.
+ Mua bán ngoại tệ, mua bán tỷ giá ưu đãi.
+ Truy vấn thông tin tài khoản khách hàng.
+ Nộp thuế ngân sách nhà nước…
– Dựa trên hướng dẫn sử dụng Ibanking dạng văn bản của Vietcombank và dùng công cụ phiên dịch AI chuyển đổi phiên dịch từ bản giấy tiếng Việt sang ngôn ngữ tiếng Trung bằng lời nói.
– Ghép lời nói phiên dịch tiếng Trung vào video thao tác dịch vụ ngân hàng số Ibanking.
– Cán bộ phiên dịch tiếng Trung của Chi nhánh đính chính, sửa đổi bản dịch nói cho chuẩn và dễ hiểu.
– Nhóm tác giả sẽ thường cập nhật video hướng dẫn khi dịch vụ ngân hàng số Ibanking có sự thay đổi về giao diện, tính năng sử dụng. Đồng thời nhóm sẽ bổ sung video hướng dẫn các vướng mắc thường gặp khi sử dụng dịch vụ bằng ngôn ngữ tiếng Trung để khách hàng dễ dàng giải đáp các thắc mắc.
– Bàn giao video hướng dẫn dịch vụ ngân hàng số Ibanking cho tất cả các khách hàng FDI Trung Quốc có sử dụng dịch vụ ngân hàng số Ibanking.
3. Hiệu quả cụ thể:
– Tạo sự thuận tiện, dễ dàng tiếp cận mọi lúc mọi nơi cho khách hàng FDI Trung Quốc khi cần có sự hướng dẫn dùng dịch vụ ngân hàng số Ibanking.
– Nâng cao chất lượng dịch vụ và tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng.
– Nâng cao năng suất lao động, tiết kiệm thời gian hướng dẫn tác nghiệp (cán bộ tiếng Trung thường mất khoảng 2h đồng hồ để hướng dẫn khách hàng truy cập lần đầu và mất rất nhiều thời gian sau đó để hướng dẫn khách hàng thao tác từng nghiệp vụ).
– Bản video hướng dẫn này có thể sử dụng rộng rãi cho tất cả các cán bộ phục vụ nhóm khách hàng FDI Trung Quốc.
– Sau thời gian thử nghiệm từ giữa năm 2024 đến nay, số lượng khách hàng FDI Trung Quốc của phòng đã tăng lên đáng kể, số liệu cụ thể như sau:
Tổng số lượng khách hàng bán buôn của Phòng đến hết Quý 1/2025 là 46 khách hàng, số dư huy động vốn đạt 410 tỷ vnd, nhóm FDI Trung Quốc là 25 khách hàng, số dư huy động vốn là 356 tỷ vnd (chiếm 86% tổng huy động vốn khách hàng bán buôn). Số lượng khách hàng FDI Trung Quốc phát triển mới, tăng cường thị phần sử dụng tại Vietcombank từ khi áp dụng giải pháp là 17 khách hàng, số dư huy động vốn là 330 tỷ vnd (chiếm 92% tổng huy động vốn khách hàng FDI Trung Quốc).
