1. Bối cảnh và lý do đề xuất sáng kiến:

Hiện nay, tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Chi nhánh Hoàn Kiếm có tổng cộng 180 cán bộ đang công tác, trong đó theo số liệu ngày 30/06/2024 có 118 cán bộ được định danh là khách hàng Priority (tương đương 66%) chiếm tỷ lệ đáng kể trong tổng số cán bộ đang công tác tại đơn vị. Tuy nhiên, chỉ số PPC (Product per Customer – số lượng sản phẩm dịch vụ trung bình trên mỗi khách hàng) của nhóm này mới đạt 6,5 điểm, chưa tương xứng với tiềm năng và vị thế của một nhóm khách hàng trọng yếu.

Trong khi đó, việc cán bộ chủ động sử dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không chỉ mang lại hiệu quả trong trải nghiệm cá nhân mà còn góp phần nâng cao khả năng tư vấn, giới thiệu sản phẩm đến các khách hàng Priority bên ngoài. Ngoài ra, đây còn là công cụ hữu hiệu để thúc đẩy tinh thần bán hàng, hỗ trợ hoàn thành các chỉ tiêu bán lẻ tại chi nhánh.

Xuất phát từ thực tế đó, Chi nhánh Hoàn Kiếm đã đề xuất và triển khai phát động chương trình thi đua đua nội bộ nhằm khuyến khích gia tăng PPC dành cho cán bộ là khách hàng Priority, nhằm tạo động lực sử dụng sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn, đồng thời lan tỏa tinh thần gắn kết giữa “người bán hàng” và “người trải nghiệm”, từ đó nâng cao chỉ số PPC và cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng.

2. Hình thức triển khai:

Chương trình thi đua được phát động nội bộ tại Chi nhánh Hoàn Kiếm, hướng tới nhóm cán bộ VCB hiện đang là khách hàng Priority. Các cán bộ sẽ được khuyến khích gia tăng việc sử dụng thêm các sản phẩm dịch vụ như:

• Auto-debit (trích nợ tự động)
• Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ/phi nhân thọ
• Sản phẩm đầu tư (trái phiếu, chứng chỉ quỹ, sản phẩm cấu trúc…)

Hình thức thi đua theo phòng nghiệp vụ (phòng khách hàng cá nhân, phòng giao dịch, phòng khách hàng doanh nghiệp…), từ đó tạo động lực lan tỏa và tính cạnh tranh tích cực giữa các phòng, đồng thời dễ dàng theo dõi và tổng hợp kết quả.

 3. Cách thức triển khai:

Thời gian thực hiện: 3 tháng liên tục kể từ thời điểm phát động chương trình (từ 01/07/2024 đến hết 30/09/2024)

Cơ chế thi đua: Tính điểm PPC của từng cán bộ là khách hàng Priority tại thời điểm bắt đầu và kết thúc chương trình. Xếp hạng các phòng dựa trên mức tăng PPC trung bình của toàn bộ cán bộ thuộc phòng đó.

Tổ chức thực hiện: Phòng Khách hàng Bán lẻ là đơn vị đầu mối phụ trách triển khai chương trình, lập danh sách cán bộ đủ điều kiện, theo dõi tiến độ và tổng hợp kết quả. Cứ mỗi 2 tuần, kết quả tạm thời sẽ được tổng hợp và gửi email nội bộ để vinh danh các phòng có PPC tăng cao. Cuối chương trình, tổng kết và vinh danh các phòng có thành tích nổi bật, đồng thời tổ chức khen thưởng theo cơ chế nội bộ.

4. Điều kiện thực hiện:

Chương trình cần được Ban Giám đốc Chi nhánh phê duyệt chính thức.

Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng: Phòng KHBL, Phòng Hành chính nhân sự, Phòng Giao dịch… trong việc triển khai, giám sát và truyền thông chương trình.

Hệ thống dữ liệu khách hàng cần đảm bảo cập nhật chính xác, minh bạch để làm căn cứ tính PPC.

5. Kết quả kỳ vọng:

Chỉ số PPC trung bình của nhóm cán bộ Priority tăng từ 6.5 lên 8.5 điểm, tức trung bình mỗi cán bộ sử dụng thêm khoảng 2 sản phẩm. Với 118 cán bộ tham gia, tổng số sản phẩm dịch vụ tăng thêm dự kiến đạt 236 sản phẩm.

Nâng cao nhận thức, tinh thần chủ động sử dụng sản phẩm nội bộ trong toàn chi nhánh.

Tạo nền tảng để nhân rộng mô hình thi đua PPC cho các nhóm khách hàng Priority ngoài hệ thống cán bộ nội bộ.

Kết quả đạt được

Theo thống kê đến thời điểm kết thúc chương trình (30/9/2024):

• Số lượng cán bộ Priority tăng từ 118 lên 133 người
• Chỉ số PPC tăng từ 6,5 lên 7,3 điểm. Tương đương số sản phẩm dịch vụ tăng thêm là (7,3 – 6,5) x 133 = 106,4 ~ 106 sản phẩm

Mặc dù chưa đạt được mức kỳ vọng ban đầu là 8,5 điểm, song kết quả này vẫn phản ánh hiệu quả tích cực và thực chất của chương trình. Nguyên nhân chính khiến PPC chưa đạt kỳ vọng là do số lượng cán bộ Priority gia tăng nhanh trong giai đoạn thi đua (tăng thêm 15 người, tương đương hơn 12%), trong đó có nhiều cán bộ mới đạt chuẩn Priority nhưng số lượng sản phẩm còn thấp, làm giảm mức bình quân chung.

Tuy vậy, việc mở rộng nhóm Priority này vẫn mang ý nghĩa tích cực về lâu dài, khi những cán bộ mới sẽ tiếp tục được khuyến khích tăng dần mức độ sử dụng sản phẩm trong các giai đoạn tiếp theo.

Chương trình không chỉ giúp gia tăng sử dụng sản phẩm dịch vụ mà còn tạo môi trường thi đua lành mạnh, giúp cán bộ hiểu rõ hơn về sản phẩm ngân hàng, từ đó nâng cao hiệu quả tư vấn và chất lượng phục vụ khách hàng Priority. Đây là kết quả thực tiễn, cho thấy hiệu quả của việc lấy nội bộ làm “khách hàng mẫu” để lan tỏa văn hoá bán hàng.

Kết luận

Sáng kiến “Chương trình thi đua tăng PPC cho khách hàng Priority là cán bộ Vietcombank” không chỉ mang ý nghĩa khuyến khích nội bộ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà còn là bước đi chiến lược trong việc nâng cao chất lượng tư vấn và bán hàng, góp phần lan tỏa tinh thần trải nghiệm sản phẩm, đồng hành cùng khách hàng. Mặc dù chưa đạt ngưỡng PPC kỳ vọng do biến động cơ cấu khách hàng, nhưng sáng kiến đã tạo nền tảng tốt. Đây là một chương trình thiết thực, có tính khả thi cao, cần được xem xét triển khai định kỳ tại Chi nhánh Hoàn Kiếm và có thể nhân rộng tại các đơn vị khác trong toàn hệ thống Vietcombank.