Vấn đề cần giải quyết:

Hiện tại, tại các điểm giao dịch của Vietcombank, có rất nhiều Khách hàng Priority. Tuy nhiên, việc nhận diện và theo dõi khách hàng Priority không được thực hiện tự động, gây khó khăn cho Lãnh đạo Phòng và Ban Giám đốc trong việc nắm bắt tình hình giao dịch của khách hàng cao cấp. Đặc biệt, Khách hàng siêu VIP không được phân biệt ngay khi đến quầy, đặc biệt tại Phòng Dịch vụ khách hàng, dẫn đến việc chưa có biện pháp ứng xử kịp thời và không gây ấn tượng mạnh đến Khách hàng Priority.

Nội dung sáng kiến:

Giải pháp là xây dựng hệ thống nhận diện sinh trắc học kết hợp với camera nhận diện khuôn mặt tại các điểm giao dịch của Vietcombank. Khi Khách hàng Priority đến giao dịch tại quầy, hệ thống sẽ nhận diện và thông báo ngay cho:

• Ban Giám đốc (nếu khách hàng hạng cao như Vàng hoặc VIP).
• Lãnh đạo phòng giao dịch.
• RM của Khách hàng Priority đó.

Mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng cao cấp và tăng cường sự tương tác, giao tiếp kịp thời với khách hàng để gia tăng lòng trung thành và cơ hội bán chéo sản phẩm (PPC).

• Cách thức thực hiện:
• Dữ liệu sinh trắc học: Sử dụng dữ liệu khuôn mặt đã được đăng ký trước của Khách hàng Priority trong hệ thống Vietcombank. Các thông tin này sẽ được lưu trữ một cách bảo mật và chỉ có thể được sử dụng để nhận diện khách hàng tại các điểm giao dịch.
• Camera nhận diện khuôn mặt: Lắp đặt camera sinh trắc học tại các quầy giao dịch để nhận diện khách hàng khi họ đến giao dịch. Hệ thống sẽ tự động so khớp khuôn mặt khách hàng với cơ sở dữ liệu đã được đăng ký.
• Thông báo tự động: Khi khách hàng Priority được nhận diện, hệ thống sẽ tự động gửi thông báo đến:

+ Ban Giám đốc: Với các khách hàng hạng Vàng và VIP, thông báo sẽ gửi đến Ban Giám đốc để có biện pháp giao tiếp và hỗ trợ cao cấp.

+ Lãnh đạo Phòng giao dịch: Giúp lãnh đạo theo dõi và có hành động kịp thời trong việc tiếp đón khách hàng.

+ RM của khách hàng: Nếu khách hàng thuộc đối tượng của một RM cụ thể, RM sẽ nhận thông báo để sẵn sàng hỗ trợ và tư vấn ngay lập tức.

+ Màn hình hiển thị tại bàn lãnh đạo: Tại bàn của Lãnh đạo Phòng và Ban Giám đốc, sẽ có màn hình nhỏ hiển thị thông tin khách hàng Priority đang giao dịch, kèm theo các thông tin như: tên Khách hàng, Hạng Khách hàng, tình trạng giao dịch, RM phụ trách.

• Ứng dụng liên quan: App cho Ban Giám đốc sẽ cung cấp thông báo và cập nhật về Khách hàng Priority đang giao dịch. Ứng dụng này sẽ giúp các lãnh đạo luôn nắm bắt được tình hình và hành động phù hợp với từng khách hàng, đặc biệt Ban giám đốc có lịch trình bên ngoài dày đặc.
• Hiệu quả cụ thể:
• Cải thiện chất lượng dịch vụ: Việc nhận diện khách hàng Priority ngay khi họ đến giao dịch giúp tăng cường sự tiếp đón nhanh chóng và chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt với khách hàng và giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Tăng cường lòng trung thành: Khách hàng Priority sẽ cảm thấy được chú trọng hơn, với các thông báo và hỗ trợ kịp thời từ ngân hàng. Điều này sẽ giúp gia tăng sự trung thành của khách hàng, đặc biệt là đối với các khách hàng hạng cao như VIP, Vàng.
• Tối ưu hóa cơ hội kinh doanh: Khi các RM và lãnh đạo phòng biết trước khách hàng Priority đến giao dịch, họ có thể chuẩn bị sẵn các gói dịch vụ hoặc sản phẩm phù hợp, từ đó thúc đẩy chào bán các sản phẩm PPC và các dịch vụ gia tăng giá trị cho khách hàng.
• Giám sát hiệu quả: Ban Giám đốc và Lãnh đạo Phòng có thể giám sát trực tiếp tình hình giao dịch của khách hàng, nhận biết những vấn đề cần xử lý và đưa ra quyết định nhanh chóng, cải thiện khả năng phản ứng và quản lý khách hàng.
• Tính ứng dụng:
• Chi nhánh Vietcombank: Mỗi chi nhánh có thể triển khai hệ thống này để quản lý và phục vụ khách hàng Priority, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
• Quản lý và giám sát: Ban Giám đốc và lãnh đạo phòng giao dịch có thể sử dụng hệ thống này để theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, giúp đưa ra các chiến lược phát triển phù hợp.