Nội dung của sáng kiến

1. Đánh giá thực trạng, tồn tại hạn chế

• Cán bộ nghiệp vụ khó có được bức tranh tổng thể về Khách hàng cùng với các thông tin chi tiết, đầy đủ để có thể đảm bảo mục tiêu chăm sóc và phát triển Khách hàng tốt nhất. Việc nhập liệu thủ công các thông tin Khách hàng trên hệ thống tác nghiệp có thể dẫn đến sai sót.
• Khách hàng không được định danh phân loại tự động, phải thực hiện điền mẫu thủ công nhiều mẫu form đăng ký thông tin khi sử dụng dịch vụ.

2. Giải pháp

Xây dựng phần mềm hỗ trợ cho cán bộ tại Quầy tác nghiệp để nâng cao trải nghiệm đối với Khách hàng khi đến giao dịch tại Quầy, giảm thiểu các công đoạn thủ công và cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho cán bộ bán hàng để tư vấn tốt nhất cho Khách hàng, gia tăng tỷ lệ thành công trong bán hàng. Thông tin của Khách hàng được đồng nhất theo các vị trí cán bộ và trên tất cả các Quầy phục vụ tại các điểm giao dịch. Việc ứng dụng sáng kiến với khả năng tự động hóa dữ liệu và rút ngắn các quy trình tác nghiệp của cán bộ nhằm nâng cao trải nghiệm của Khách hàng khi giao dịch tại Quầy. Hiện nay, Vietcombank chưa có hệ thống đáp ứng được nhu cầu này.

3. Phương pháp, quy trình thực hiện

Tiến hành chuẩn hóa dữ liệu và xây dựng chương trình phần mềm thực hiện các chức năng tương ứng đáp ứng các yêu cầu thực tế và đảm bảo an ninh an toàn thông tin tại Vietcombank.

4. Kết quả đạt được

• Phần mềm nhận diện QR trên CCCD, định danh thông tin Khách hàng được tích hợp với hệ thống Xếp hàng thông minh (SmartQueue) đang được triển khai tại tất cả các điểm bán của Vietcombank. Phần mềm có khả năng đáp ứng để Nâng cao hành trình trải nghiệm của Khách hàng khi đến Quầy giao dịch của Vietcombank.

• Bộ form biểu mẫu điện tử theo các mẫu biểu hiện hành của Vietcombank đối với các dịch vụ tại Quầy cho Khách hàng. Với bộ form này có thể hỗ trợ giảm thiểu tối đa việc ghi tay thủ công của Khách hàng, đồng thời là cơ sở để thực hiện số hóa tài liệu, triển khai ký số của Khách hàng trong thời gian tới nhằm hoàn thiện toàn trình quy trình số hóa tại kênh Quầy ở Vietcombank.

5. Lợi ích mang lại

Cán bộ PBO thực hiện mở tài khoản thanh toán và đăng ký các dịch vụ gia tăng trên tài khoản cho Khách hàng bằng máy tính bảng (Tablet), nhưng nếu ứng dụng Tablet để nâng cao trải nghiệm cho Khách hàng như nội dung sáng kiến đã đề xuất thì chỉ riêng chi phí trang bị Tablet (khoảng 10 triệu đồng/thiết bị) cho 684 điểm bán của Vietcombank ước tính lên tới 6,84 tỷ đồng. Giải pháp của nhóm sáng kiến đưa ra có sử dụng thiết bị là đầu đọc mã QR hiện nay trên thị trường có giá tham khảo từ 2 triệu đến 3,5 triệu đồng, như vậy, nếu trang bị cho 684 điểm giao dịch thì chỉ mất chi phí 684×3,5 = 2,394 tỷ đồng. Như vậy có thể thấy, với chi phí thiết bị tối thiểu nếu triển khai trên Tablet và tối đa khi triển khai sáng kiến thì hệ thống VCB đã tiết kiệm 6,84 – 2,394 = 4,446 tỷ đồng chưa bao gồm chi phí nhân công.

6. Đề xuất triển khai

Với những kết quả đã đạt được, sáng kiến có tiềm năng rất lớn để có thể nhân rộng toàn hệ thống Vietcombank, kế hoạch triển khai cụ thể như sau: Kiểm thử SIT, UAT và ANTT: Tháng 04/2025. Đưa vào thử nghiệm tại trụ sở chi nhánh và các PGD tại Sở giao dịch: Tháng 05/2025. Các cải tiến bổ sung (nếu có) và thực hiện các bước để Golive trên toàn hệ thống.

7. Tổng hợp và đánh giá chung

Sáng kiến “Nâng cao hành trình trải nghiệm Khách hàng qua kênh Quầy trên hệ thống nhận diện mã QR căn cước công dân gắn chip” là giải pháp ứng dụng công nghệ nhằm tối ưu hóa mọi điểm chạm trong quá trình tương tác, mang đến trải nghiệm nhất quán, thân thiện và phù hợp với nhu cầu thực tế của Khách hàng. Bên cạnh việc nâng cao trải nghiệm Khách hàng, hệ thống sẽ góp phần gia tăng giá trị chuyển đổi số nội bộ, giúp CB giao dịch dễ dàng tiếp cận thông tin, rút ngắn thời gian xử lý, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch.